カスタマーハラスメントに対する行動指針について

はじめに

リース工業株式会社は、お客様やお取引先の皆様との信頼関係を大切にし、より良い商品・サービスをご提供できるよう、日々取り組んでおります。
皆様からいただくご意見やご要望は、サービスの改善や品質向上につながる大切なものと考え、誠意をもって対応してまいります。
一方で、お客様等からの要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、脅迫、過度な要求など、従業員の尊厳や就業環境を害するものが含まれる場合があります。
当社では、お客様やお取引先の皆様に安心してサービスをご利用いただくためには、従業員が安心して働くことのできる環境を整えることも重要であると考えております。
そのため、従業員の人権を尊重し、カスタマーハラスメントから従業員を守るとともに、今後もより良い商品・サービスをご提供していくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様やお取引先等からの要求や言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、それによって従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと考えます。

対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

お客様等からの要求内容に妥当性が認められないもの

• 当社が提供する商品・サービス等に瑕疵や過失が認められないにもかかわらず行われる要求
• 当社が提供する商品・サービス等とは関係のない要求

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的または執拗な言動や要求
• 長時間にわたる拘束的な言動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃や要求
• 従業員の個人情報等をインターネットやSNS上へ投稿・公開する行為
• 電話、メール、SNS等を利用した過度または執拗な連絡
  （緊急性や合理的な理由のない、就業時間外の深夜・早朝の繰り返しの連絡を含む）

要求内容の妥当性に照らして不相当と判断される場合があるもの

• 合理的な理由のない商品交換の要求
• 合理的な理由のない金銭補償の要求
• 合理的な理由のない過度な謝罪要求
• 社会通念上相当な範囲を超えるサービスや対応の要求

その他、上記に準ずる行為についても、カスタマーハラスメントに該当すると判断する場合があります。

カスタマーハラスメントへの対応

社内での取り組み

当社では、カスタマーハラスメントに適切に対応するため、以下の取り組みを行います。

• 本方針を通じた企業姿勢の明確化および従業員への周知・啓発
• カスタマーハラスメントが発生した際の対応方法・手順の整備
• 従業員への教育・研修の実施
• 従業員が相談・報告できる体制の整備
• カスタマーハラスメントを受けた従業員への必要な配慮・支援

社外への対応

当社では、カスタマーハラスメントが発生しないよう、お客様やお取引先の皆様に対して、誠意をもって丁寧な対応に努めます。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、従業員を守るため、毅然とした対応を行います。
また、状況に応じて、対応やサービスの提供を中止させていただく場合があります。
特に悪質と判断される行為については、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、厳正に対処いたします。

お客様・お取引先の皆様へのお願い

当社は、今後もお客様やお取引先の皆様からいただくご意見・ご要望に真摯に向き合い、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全な就業環境を害する行為については、本方針に基づき対応させていただきます。
お客様やお取引先の皆様と、より良い信頼関係を築いていくためにも、本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。